Müşteri “bu harcamayı ben yapmadım” dediğinde banka bir itiraz (chargeback) dosyası açar. Poyra bu dosyayı deftere işler, kanıt süresini iş günü takvimiyle sayar ve süreci kayıt altında tutar — kararı Poyra vermez, banka verir.

​
İki eksen: kademe ve durum

İtirazın iki ayrı ekseni vardır. Kademe yalnız yukarı gider; her yükseltme yeni bir kanıt süresi başlatır:
Durum dosyanın o kademedeki seyridir: won, lost, accepted ve expired son durumlardır — üzerlerinde işlem yapılamaz. Süresi geçtikten sonra savunma göndermeye çalışmak 409 dispute.evidence_window_closed döner. Kademe yükseltme (escalate) dosyayı yeni kademede open durumuna döndürür ve yeni süre biçer.

​
Süre: iş günü, Türkiye günü sonu

Kanıt süresi iş günüyle sayılır — 9 günlük pencerenin içine bayram girdiğinde takvimle sayan bir sistem, işyerine olmayan bir gün vaat ederdi. Kademe başına varsayılan süreler: bilgi talebi 7, chargeback 9, ön tahkim 7, tahkim 5 iş günü. Bitiş anı son iş gününün Türkiye gün sonudur. Bankanın bildirdiği tarih her zaman önceliklidir; hesap yalnız tarih verilmediğinde devreye girer. Saatlik süre bekçisi iki iş yapar:
  1. Süresi üç gün içinde dolacak açık dosyalar için bir kez uyarı üretir — dispute.evidence_due_soon webhook’u kalan saatle birlikte gider.
  2. Süresi geçmiş, savunması gönderilmemiş dosyaları expired kapatır ve dispute.expired webhook’unu gönderir. Kaçırılan süre otomatik kayıptır.

​
Kanıt yönetimi

Kanıt dosyaları (kargo takibi, teslim tutanağı, müşteri yazışması…) doğrudan veritabanında saklanır — dosya sisteminde kaybolan bir kanıt, olmayan kanıttır.
  • POST /v1/disputes/{id}/evidence — PDF, JPEG, PNG, WebP veya düz metin; dosya başına 10 MB, dosya başına 20 belge sınırı.
  • Kanıt silinmez, iptal edilir: iptal edilen belge listede kalır ama bankaya gönderilecek pakete girmez.
  • Müşteri talimatı (mandate) varsa “yetkisiz işlem” itirazına karşı sunulacak ilk belge odur.
Savunma POST /v1/disputes/{id}/submit ile iletilir; bankanın kararı .../close ile won ya da lost olarak işlenir; vazgeçmek .../accept’tir. Neden kodları birleşik sözlükten gelir (poyra.dispute.fraud, product_not_received, duplicate…) ve bankanın ham kodu ayrıca saklanır. Her adım silinemez itiraz defterine düşer: süreyi kim kaçırdı, kanıtı kim ne zaman yükledi, kim vazgeçti — hepsi zaman çizelgesinde. Panelde İtirazlar listesi dosyaları “hangisi yanıyor” sırasıyla gösterir; kaybetme ve vazgeçme aksiyonları onay kutusu ister. Webhook olayları: dispute.opened, dispute.evidence_due_soon, dispute.evidence_submitted, dispute.won, dispute.lost, dispute.expired.